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El 63 por ciento de las empresas no dimensionan en su totalidad la complejidad de cada proceso que está relacionado con sus negocios y esto dificulta la migración hacia el escenario digital. “La mayoría de las compañías fracasan en ese propósito porque el enfoque de la transformación digital está en el lugar equivocado. Ignoran el enorme desafío que significa la articulación entre los sistemas, los trabajadores y los dispositivos. Usualmente hay una desconexión entre estas variables”, así lo afirmó Juan Manuel Mogollón, VP para Latam de Bizagi, durante el Foro Global sobre Transformación Digital realizado este 22 de noviembre en Bogotá.

El mismo sondeo dejó claro que el 96 por ciento de las compañías encuestadas están inmersas en un proceso de transformación digital y de estas el 70 por ciento identifican como un gran desafío para ese propósito la complejidad de sus propios procesos. “Por eso se requiere un orquestador entre lo que requieren los clientes externos e internos que permita llevar una cadena lógica de valor hacia el usuario final cumpliendo con agilidad, rapidez y flexibilidad en las plataformas digitales”, afirmó el ejecutivo.

Estas fueran algunas de las conclusiones del Foro, organizado en Bogotá por Bizagi y en el cual se presentaron además algunos de los casos empresariales que están mostrando el camino de la transformación digital en Colombia.

Bancolombia y Colpensiones: referentes

Dos compañías que han sido pioneras en los procesos de transformación digital en Colombia son el Grupo Bancolombia y Colpensiones. Mientras el primero ha implementado una serie de herramientas para hacer más eficientes los trámites en términos de tiempo y usabilidad, la segunda logró sistematizar todos los documentos que los usuarios presentaron para proceder a solicitar su jubilación. “Se trata de ofrecer experiencias al cliente interpretando sus necesidades con precisión y ahorrándole pasos de la ruta de trámites. Ese impacto sobre la calidad del servicio al cliente es una de las principales consecuencias de la transformación digital de los procesos”, afirmó Ricardo Cohen, director de Transformación Digital de Bancolombia. “En la era del Internet de las Cosas se ha evidenciado que todo el ecosistema que nos rodea va a estar conectado y eso significa grandes oportunidades”, recalcó.

Hay tres razones por las cuales las compañías, según Cohen, deben avanzar hacia la transformación digital de sus negocios: en primer lugar, sostenibilidad relacionada en la capacidad de integrar y hacer más eficientes los procesos; en segundo lugar, entender que las experiencias han cambiado de forma radical en los usuarios. “Debemos eliminar de las compañías aquellos pasos complejos e innecesarios que alejan al cliente final. Debemos recordar plataformas como Facebook con las que el cliente se registra con dos o tres datos. Posteriormente, en forma progresiva, el usuario brinda información adicional de manera amigable. Ese es el futuro”, afirmó. Cohen.

Según expertos en Transformación Digital de Bizagi, hay tres aspectos que son la clave de la trasformación digital en la actualidad. En primer lugar, la agilidad que permite hacer cambios rápidamente para saber si se avanza por buen camino o si se deben hace ajustes. En segundo lugar, personalización en la plataforma, lo que significa que se ve reflejada la forma natural en la cual interactúan los usuarios en cada solución para que el cliente no sienta que salió de la compañía.

Hay una tercera razón que según Cohen ha sido la clave de la transformación digital en Bancolombia: “La forma como conocemos el tiempo y el espacio ha cambiado y aunque estamos en un lugar determinado, en forma paralela interactuamos con otra realidad creada por las tecnologías, las redes sociales y las aplicaciones móviles; allá es donde debo buscar a mis clientes. Hoy todos los usuarios son digitales y pasan muchas horas en ese mundo. Hay que tener una oficina y unos servicios cercanos en lo digital”, concluyó Cohen.

En ese sentido, Pedro Nel Ospina, presidente de Vision Software y expresidente de Colpensiones, sostiene que una organización se debe pensar de afuera hacia adentro, lo que significa primero el cliente externo y luego el interno, dejando a un lado cualquier elemento que no agregue valor al usuario final. “En Colpensiones teníamos el reto de poner a funcionar una nueva entidad que resolviera la situación calamitosa del servicio en materia de pensiones del antiguo ISS y que no hubiera sido posible sin tener como elemento estratégico y fundamental la visión sistémica del problema, la tecnología y la transformación digital como el pivote fundamental de la labor gerencial y operativa”, afirmó el experto.

Finalmente, el VP para Latam de Bizagi, Juan Manuel Mogollón, recordó que existe una empresa que siempre tendrá dos mundos. Por un lado la de las personas de negocios que buscan un empoderamiento para crear cambio en su organización de forma rápida y la segunda, es aquella que enmarca a las personas de TI que quieren habilitar la innovación pero deben “hacerlo bien porque toda la empresa debe ganar”.

“No es solo la herramienta tecnológica lo que le hace parte de una transformación digital sino cómo el servicio impacta de manera positiva a los usuarios y qué tan creativa y propositiva es esa relación”, sostiene. Reiteró la importancia del caso de Bancolombia  desde la perspectiva del diseño estratégico de cada solución y de cómo Bizagi logró que esto fuera un caso de éxito, el cual puede ser adoptado por otras empresas. “Hay que entender al cliente y saber lo que piensa porque es lo que permite vivir una verdadera experiencia digital donde la empresa y el usuario interactúen de manera eficiente”, concluyó.

Este encuentro es otro paso en la consolidación de Bizagi como jugador relevante de la Transformación Digital no solo en Colombia sino en toda América Latina.

 

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