Clientes móviles obligan cambios en gestión de centro de contacto
Latinoamérica tendrá, en el 2015, un mercado de 110 millones personas que se conectarán a internet mediante diversos dispositivos móviles lo que obligará a repensar por completo el modo de gestión de los centros de contacto; además, de la forma como los clientes se relacionan con las empresas, según la consultora IDC.
De acuerdo con Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect para México y Centroamérica, ese nuevo escenario exigirá que las empresas deban reaccionar de manera rápida y decisiva a las dinámicas fuerzas del mercado y a las necesidades de negocio.
Internet móvil impulsa la evolución de las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren.Por consiguiente, los consumidores buscarán empresas que se anticipen a sus necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que resuelvan esas necesidades.
Según IDC, los beneficios que la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data) ofrece a los centros de datos se relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto al almacenamiento y simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se fortalece, se vuelve más flexible y dinámica al generar una reducción de gastos, así como brindar rapidez y precisión.
“En esta nueva era de la tecnología –la famosa Tercera Plataforma de TI— los clientes están definiendo un nuevo estándar de relación con las empresas. Las compañías están más preocupadas por asegurar la fidelidad de sus clientes, ofreciendo una atención más personalizada mediante el uso de canales alternativos”, explica Baez quien agrega que una infraestructura apropiada ofrecerá eficiencia operacional, tan es así que los directores de las áreas de TI contratan más servicios de centros de contacto para que el área de atención al cliente sirva para mejorar el posicionamiento de la empresa y para agregar cada vez más valor a su negocio.
El ejecutivo de Aspect mencionó que la compañía pretende ofrecer a las marcas la capacidad para suministrar de forma dinámica la información que los clientes necesitan y cuando la necesitan, empleando el medio de comunicación que los clientes prefieran.
