Colombia: el sector de Contact Center gana US$260,4 millones
El sector de Contact Center toma una posición relevante en el mercado latinoamericano, especialmente en Colombia; pero también la nube destinada a este área toma su impulso relevante. Como revela Aspect, este año la industria de los contact centers tendrá un crecimiento de entre el 8 y el 10% en América Latina. Para reforzar esta perspectiva, el estudio de Frost & Sullivan revela que el mercado obtuvo ingresos de US$260,4 millones de dólares en 2013 y se estima que alcanzará los $380,6 millones de dólares en 2018.
Las cifras dan cuenta de que el área de los contact center se volverá altamente competitiva, cuando las pequeñas y medianas empresas cambien su enfoque a la nube. La tendencia no sólo proporciona un menor costo total de posesión, sino que también simplifican la gestión de costos y el pago. Complementando las dos áreas, Alejandro Bourg, Vicepresidente de Aspect para Latinoamérica, comenta que las soluciones en la nube, la atención del cliente por varias vías (omnicanalidad) y un modelo más enfocado en el autoservicio, figuran entre las tendencias más importantes en la industria durante el presente año.
Por su parte, Ivonne Chapeton, Directora de Ventas de Aspect para Colombia comenta que en este caso el aumento del segmento de los centros de contacto podría llegar a los dos dígitos: “Esa ha sido la tendencia que hemos tenido en el país durante los últimos años, por esa razón podríamos esperar un comportamiento similar, además veremos una mayor cantidad de pequeñas y medianas empresas que se moverán hacia las soluciones en la nube”.
También, los expertos mencionan que el impulso de los contact centers en los próximos meses estará determinado por factores como la necesidad de tercerizar gestiones como servicio al cliente, en un mercado cada vez más exigente y con el desarrollo de nuevas estrategias para lograr una mayor fidelidad. La nube también entraría en este segmento.
Entonces, con un crecimiento en toda la región y la búsqueda innovadoras de tendencias para este mercado, la evolución de la tecnología irá de la mano con la forma de contactar a clientes actuales o potenciales. “Las últimas tendencias nos hacen ir hacia soluciones de multicanalidad, brindando la información oportuna, en cualquier momento y donde quiera que esté el cliente. Ya no es suficiente hacer coaching a los agentes para mejorar la atención al cliente, hay que ir un paso más adelante, revisar las tendencias del mercado y sus preferencias mediante herramientas de análisis”, concluye Chapeton.
