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Un poco más de 306 millones de estadounidenses se ven afectados por las órdenes de quedarse en casa, casi el 95% de la población de los Estados Unidos. COVID-19 cambiará para siempre el comercio minorista, y su impacto inicial en el comercio electrónico está creando desafíos para la venta y el servicio en línea que nadie imaginó en enero. El siguiente gráfico de COVID-19 Commerce Insight , una   iniciativa de Emarsys en cooperación con  GoodData muestra cómo el crecimiento de los ingresos año tras año comparó los últimos siete días con el mismo período del año pasado.

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Altibajos del consumo electrónico durante la cuarentena

Consumidores eligen el comercio electrónico y los pagos sin contacto

Los dispositivos móviles son el dispositivo más popular para compras en línea por un amplio margen. El 72% de los consumidores están utilizando dispositivos móviles para comprar en tiendas de acuerdo con el último Estudio de pagos remotos 2020 de PYMNTS . Las cadenas de suministro de comercio electrónico y minoristas en línea, la gestión de pedidos y los sistemas de cumplimiento están siendo probados por el crecimiento de pedidos e ingresos de tres dígitos que se está produciendo hoy en día. Y lo mejor de todo, se está poniendo más energía e intensidad para mejorar la experiencia del cliente en línea.

Cómo COVID-19 está transformando el comercio electrónico

El ahorro de tiempo y la eficiencia del comercio electrónico llegaron para quedarse

Las órdenes de quedarse en casa eventualmente se levantarán estado por estado, pero mientras tanto, hay millones de consumidores que crean y refuerzan nuevos comportamientos y hábitos de compra en línea. En muchas familias, las compras en línea de comestibles, ropa y entretenimiento reemplazarán las visitas a tiendas y centros comerciales de forma permanente hasta que haya una vacuna disponible.

Paradójicamente, las cuarentenas han ayudado a aliviar la grave escasez de tiempo que tantas familias y amigos han tenido en sus vidas. Muchos son reacios a volver a los viejos hábitos de compra por temor a enfermarse. Un  estudio reciente de Morning Consult encontró que el 24% de los consumidores dijeron que no se sentirían cómodos comprando en un centro comercial por más de seis meses, el 16% dijo que se sentirían cómodos en los próximos tres meses. Los resultados se basan en encuestas con 2.200 adultos estadounidenses entre el 7 y el 9 de abril. Los consumidores están más motivados que nunca para quedarse en casa y comprar en línea, creando las condiciones de mercado ideales para acelerar, probar y lanzar nuevas aplicaciones móviles basadas en la experiencia. , sitios y puntos de contacto en su plataforma.

Eliminar la fricción es clave; Los clientes ya no tienen que intercambiar experiencia por seguridad

Así como los últimos enfoques para personalizar el contenido web, las ofertas, los precios y las promociones se adaptan a las preferencias únicas de cada cliente y al historial de compras, el control de la cuenta y la seguridad deben hacer lo mismo. La personalización de la seguridad para cada cliente en línea elimina la fricción de hacer que los clientes más leales de nivel VIP pasen por los mismos pasos de autenticación que uno nuevo. En lugar de una verificación de cuenta única para todos, debe haber un enfoque más adaptativo para gestionar la experiencia de los clientes de fricción. Y el mejor lugar para comenzar es expandiendo el conjunto de datos utilizado para definir y personalizar los enfoques de fricción adaptativa por parte del cliente, todo en tiempo real. Conocer el tipo de usuario, los detalles del dispositivo, el riesgo de IP, la geolocalización, los datos personalizados y más se pueden tomar juntos para definir una estrategia basada en microsegmentación.

Uno de los enfoques más innovadores para resolver este desafío utiliza algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático para personalizar las experiencias de todos los consumidores de comercio electrónico, reduciendo la fricción al identificar y segmentar a los usuarios en función de características comunes. Se llama Kount Control – Protección de adquisición de cuenta y lo que es notable de este enfoque es su capacidad para identificar a los clientes que regresan, incluso si inician sesión desde una nueva ubicación o un nuevo dispositivo. En lugar de bloquear instantáneamente su acceso, las empresas de comercio electrónico pueden brindar a sus clientes una respuesta de inicio de sesión adecuada, como una autenticación progresiva o una experiencia sin fricciones.

Kount Control permite a los agentes de fraude de las empresas de comercio electrónico ver el estado de los inicios de sesión y tomar un pulso rápido de la cantidad de bloqueos y desafíos, así como los intentos fallidos de inicio de sesión. También pueden ver los flujos y reflujos normales de una empresa, lo que puede ayudar a los analistas a identificar cuándo algo anda mal. El siguiente panel es crucial para mostrar patrones de ubicación para analizar inicios de sesión durante períodos específicos, o incluso filtrar a un usuario en particular para identificar intentos de fraude.

Cómo COVID-19 está transformando el comercio electrónico

Conocer los patrones de intentos fallidos de inicio de sesión ayuda a identificar y detener los ataques de credenciales, al tiempo que ayuda a mejorar las experiencias de inicio de sesión y compra del usuario. Lo que es digno de mención sobre el enfoque de Kount para hacer esto es cómo identifican las direcciones IP potencialmente riesgosas y las alimentan a las Operaciones de seguridad al tiempo que identifican a los usuarios potenciales que están bajo ataque para que puedan contactarse a través del servicio de atención al cliente. El siguiente es un ejemplo de un tablero de Kount que rastrea y analiza intentos fallidos de inicio de sesión en tiempo real.

Cómo COVID-19 está transformando el comercio electrónico
Millones de clientes en línea que cambian su comportamiento al mismo tiempo para optar por un mayor ahorro de tiempo y conveniencia, ejercen hoy una presión considerable sobre el comercio electrónico y los minoristas en línea. La forma en que elijan reaccionar definirá el futuro del comercio electrónico.
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