Cómo impactan los chatbots en los contact centers
Los contact centers en Chile y el mundo se están acomodando rápidamente a los cambios que permite y exige la Inteligencia Artificial (IA). Integrar las últimas tecnologías al objetivo de conseguir eficiencia y mejorar la experiencia del usuario, es lo que se busca con los operadores automáticos de llamados.
Según datos aportados por Strategyr, el mercado global del contact center invertirá US$ 481 mil millones para 2024, la que irá destinada en su gran mayoría a la implementación de nuevas tecnologías relacionadas con la IA.
Teniendo en cuenta esta tendencia, desde Chatbot Chocolate se han analizado dos formas en las que la IA junto a la tecnología conversacional, se está introduciendo en los contact centers chilenos con el objetivo de generar una mejor experiencia a los usuarios y reducir el costo humano derivado de estos servicios.
Adopción de aplicaciones de mensajería como nuevo canal de contacto
Las aplicaciones de mensajería se han convertido en las más utilizadas entre los propietarios de smartphones. En consecuencia, los usuarios de WhatsApp o Facebook Messenger se cuentan por cientos de millones en todo el mundo abriendo una nueva ventana a las empresas para conectar con sus clientes. Atender al cliente de forma automática a través de estos canales permite a las empresas mejorar la experiencia de sus usuarios gracias a una atención directa, sencilla y eficaz, por un canal al que ya están acostumbrados.
Además, estas formas de automatización ofrecen una reducción en materia de costos que los servicios de atención suponen. “A pesar de la alta penetración de los famosos IVR de marcación, el recurso humano sigue siendo al menos un 60% de los costos en los contact centers, llegando al 75% en algunos casos. Por ello, cada vez más compañías chilenas se plantean la introducción de chatbots y asistentes conversacionales en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, o en el live chat de la propia web de las empresas” comenta Luis Flores, socio director de Chatbot Chocolate en Chile y Perú, quien cuenta con más de quince años de experiencia en el sector de contactabilidad omnicanal e innovación.
Mejora de la tecnología integrada en los contact centers
Los avances en materia de reconocimiento y procesamiento del lenguaje natural están traduciéndose en una mejora de la atención telefónica. Cada vez son más las compañías que apuestan por introducir dichos sistemas que, lejos de los sistemas de marcación a los que el usuario está acostumbrado, le ofrecen una experiencia fluida y sencilla en la que obtiene lo que necesita sin necesidad de tener que escuchar y procesar las diferentes opciones para las que el bot ha sido programado.
“Estamos ante un cambio radical de paradigma. Con la introducción de esta tecnología adecuadamente entrenada en los contact centers, los usuarios pueden indicar su consulta directamente a través de la voz y el chatbot; gracias a la tecnología de reconocimiento del lenguaje natural, puede ofrecer directamente una respuesta al cliente o bien dirigirle con una agente una vez ha tipificado la llamada. Haciendo al menos un 20% más eficiente la operativa de los contact centers” explica Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.
La introducción al mercado del procesamiento del lenguaje natural junto con la tecnología conversacional supone un cambio radical en el sector de los contact centers y atención al cliente. “Durante años, la atención al cliente ha empujado a diversas áreas de las compañías a introducir nuevas tecnologías para optimizar sus contact centers. Hoy, con el cambio de paradigma que suponen las aplicaciones de mensajería, los contact centers mundiales y chilenos llegan a un nuevo escenario al que ya se están adaptando” señala Flores.
