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Por Leandro Laporta, Director de Arquitectura de Soluciones para América Latina de Orange Business Services

Imagine comprobar que hay varias maneras de solicitar un préstamo a través de la aplicación de su banco y minutos después recibir un correo electrónico ofreciendo 5 mil pesos con excelentes condiciones de interés, a algunos les parecería una invasión de la privacidad, pero a la mayoría no. Según un estudio de Accenture, el 63% de los clientes de bancos y aseguradoras se sienten cómodos compartiendo información personal por servicios y productos personalizados, y de la Generación Y, el 46% aceptaría consejos de inversión en línea.

Hoy los bancos digitales ya ofrecen estos servicios, en Argentina, el crecimiento de las herramientas digitales para servicios bancarios crece a pasos agigantados. Según un informe del Banco Central, en el 2018 se duplicaron las transferencias electrónicas realizadas desde dispositivos móviles que pasó de 872 mil a 1.7 millones de pesos.

Entre las tecnologías utilizadas para optimizar la experiencia del consumidor en el sector financiero, se encuentra el machine learning, que entiende la ruta del cliente en la aplicación y registra datos relevantes, porque la navegación del usuario por la aplicación o sitio web de la empresa muestra su comportamiento y utiliza la información para próximos contactos.

Chatbots e Inteligencia Artificial (IA), después de obtener información de preferencias asignadas, el usuario puede ser contactado por robots, el sistema interpreta la información sobre cuál es la necesidad más importante para satisfacer o a qué departamento reenviar el cliente. La Inteligencia Artificial aporta beneficios a los involucrados, porque los chatbots realizan una interacción rápida con los clientes y resuelven pequeñas demandas de atención, antes realizadas por humanos.

Omnichannel y Big Data Analytics, las instituciones financieras trabajan con múltiples canales de atención y el omnichannel da continuidad a la demanda sin que el cliente necesite repetir el proceso de llenado de datos en cada nueva solicitud. El Big Data Analytics, además de ser omnichannel, también obtiene más conocimiento del cliente para ofrecer ofertas personalizadas, sin riesgo de convertirse en spam.

Robots físicos, incluso cuando el banco no es totalmente digital, la IA y el machine learning pueden ser utilizados, no sólo en la atención en línea, sino también en el contacto físico. Aún un poco lejos de nuestra realidad, la tecnología es una manera de animar al cliente a hacer su propio servicio con una Inteligencia Artificial que guía. Si es bien implementado, la atención con robot físico puede ser muy positiva para instituciones financieras y clientes, dejando a los colaboradores más disponibles para actividades estratégicas.

Call Center subcontratado, aunque es tradicional, la tecnología se apoya en el proceso constante de mejoras del servicio, ya sea en el omnichannel o chatbots, para auxiliar el primer contacto. La cultura organizacional bajo el lema People First (las personas primero), debe prevalecer en la atención, ya que empleados felices generan clientes satisfechos.

La tecnología aporta insumos necesarios para ofrecer un buen servicio, sin embargo si no hay profesionales bien capacitados y listos para sumar conocimiento para el análisis de los datos recogidos, el servicio y la atención será deficiente. Es decir, chatbots, Big Data Analytics y robots físicos son importantes para atender bien, pero las personas compran a personas. El ser humano sigue siendo la clave para una interacción de calidad.

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