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Conforme crece y se expande el e-commerce, los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) se posicionan como una de las herramientas más eficientes para las empresas que, además de buscar un excelente servicio al cliente, quieren ofrecer una experiencia de compra única, capaz de transformar a un cliente potencial en uno leal para la marca.

Cada vez son más las empresas interesadas en implementar un chatbot para gestionar diversas estrategias operativas, ya sea de marketing, comunicación o ventas. Según el informe State of Service 2020, de Salesforce, actualmente el 24% de las empresas dedicadas al servicio al cliente ya utilizan chatbots y en los próximos 18 meses se espera que ese número aumente a 34%.

No obstante, muchos negocios, sobre todo aquellos que comienzan a expandir sus alcances en el mercado digital, desconocen cómo preparar a sus organizaciones para que la implementación de un chatbot sea todo un éxito.

En el ebook Transform your business with AI chatbots, de Gustavo y Ricardo Parés,  los autores detallan las preguntas que debe hacerse una empresa antes de incorporar esta herramienta. Estos cuestionamientos, son clave para evaluar lo que la empresa requiere y a partir de ahí definir las características del chatbot de acuerdo con sus objetivos y visión de negocio.

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Los también fundadores de la empresa especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, señalan en su libro que son tres las preguntas básicas que hacen a las empresas antes de implementar un asistente digital como lo es un chatbot:

1) ¿Cuál es el propósito al implementar un chatbot?

La empresa debe tener claridad sobre los usos, beneficios y alcance de los chatbots. Posteriormente debe explorar ideas para su implementación como ¿qué tipos de procesos se pueden automatizar?, ¿qué capacidades le gustaría agregar? ¿cómo un chatbot puede mejorar su comunicación con el cliente? o ¿cómo un chatbot nos puede ahorrar dinero en el área de servicio al cliente?

“Lo más importante es determinar qué procesos específicos pueden utilizar el cómputo cognitivo para proporcionar valor agregado a la empresa. Como con cualquier otra solución, comienza por el objetivo”, recomiendan.

2) ¿Qué procesos puede eficientar con ayuda de un chatbot?

Lo recomendable es identificar las áreas de mayor impacto; es decir, los procesos prioritarios en los que la empresa quiere comenzar a innovar, ya sea porque son los que toman más tiempo o requieren de más atención de los equipos de trabajo, o porque son claves para el crecimiento de la organización.

Hoy en día la competencia digital entre las empresas es ardua, ya que estas herramientas han aportado grandes beneficios y se han convertido en un diferenciador para los negocios. Por ello, las empresas que están dando sus primeros pasos en el viaje de la transformación digital deben definir bien sus objetivos y alcances para que las herramientas implementadas sean exactamente las que requieren.

“Los procesos documentados son muy útiles a la hora de diseñar y desarrollar cualquier herramienta basada en inteligencia artificial como los chatbots. Esto facilita la implementación, ahorra tiempo y ofrece beneficios rápidamente. Uno de los objetivos podría ser permitir que los empleados se concentren en cuestiones más complejas, en lugar de dedicar su tiempo a procedimientos de rutina”, señalan.

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3) ¿Tiene datos o procedimientos establecidos?

Si bien no es obligatorio, contar con datos históricos es clave para la configuración del ‘bot’, ya que esto permite a los programadores identificar las preguntas frecuentes, así como el tipo de respuestas que buscan los usuarios.

Es importante recordar que los datos son el motor de los chatbots, ya que funcionan con base en la analítica; sin embargo, estos asistentes virtuales también son capaces de aprender de cada interacción y perfeccionar su nivel de respuesta por sí solos. Los chatbots se alimentan de datos, pero también pueden proporcionar información a la empresa que sirve para dar seguimiento a sus estrategias.

En el libro, los hermanos Parés también recomiendan definir los procesos a seguir en respuesta a una consulta, ya que “esto servirá como base del flujo de trabajo que seguirá el chatbot para su respuesta”.

“En un mercado global, donde las empresas deben ser ágiles para transformar y mejorar el servicio al cliente, los chatbots son poderosos impulsores de la satisfacción del cliente, la excelencia operativa, el ahorro de costos y el éxito del marketing”, refiere el texto.

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