Jairo Sánchez, Director of Support Services de Open International
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Como resultado de las condiciones socioeconómicas que se generaron a partir de la pandemia del Covid-19, el 2020 no fue un año sencillo para muchas industrias. Los operadores de servicios públicos y telecomunicaciones no fueron ajenos a este fenómeno; en Colombia, por ejemplo, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios reveló que en el 2020 recibió un total de 260.021 solicitudes, 205.509 de éstas asociadas a reclamos y quejas de los usuarios, lo que representa un aumento del 22% respecto al año anterior. El 80 % de estas quejas y reclamos están relacionados con temas de facturación. En este sentido, los temas por los que más se quejaron los usuarios fueron: inconformidad en la medición del consumo con 127.492 casos, cobros por promedio (20.695) e inconformidad por desviación significativa (9.282).

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Consciente de esta situación, la empresa proveedora de software especializado en servicios públicos y telecomunicaciones,  Open International, a través de su equipo Open OnLine, ha venido soportando la operación de los principales actores de estas industrias con el software Open Smartflex, una solución holística que, además de soportar los procesos de facturación, gestiona de manera transversal todas las operaciones de la cadena de valor de este tipo de compañías. 

Al respecto, Jairo Sánchez, Director of Support Services de Open International señaló: “Las compañías de servicios públicos y telecomunicaciones se juegan su reputación cada vez que emiten una factura y corren un ciclo de facturación. Open Smartflex soporta estos procesos y nuestro equipo de servicios profesionales está presto para ayudar a que el sistema se comporte adecuadamente, de manera que nuestros clientes puedan cumplir con sus compromisos de facturación en la fecha programada, con la exactitud que requieren y la atención a un cliente cada vez más exigente”.

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Un elemento que diferencia a Open de otros proveedores de software es la cercanía y el contacto permanente con sus clientes; esto permitió que desde el inicio de la crisis sanitaria el equipo de soporte de la compañía brindara a sus clientes el acompañamiento necesario para implementar los cambios regulatorios dispuestos por los gobiernos para mitigar el impacto socioeconómico en la población. Al respecto Sánchez comentó: “hemos trabajado de la mano con nuestros clientes para lograr efectuar cambios en los procesos de facturación, corte y reconexión, así como modificaciones técnicas para ofrecer alivios económicos a través de la factura, planes de pago, extensiones y reembolsos basados en las características, necesidades y preocupaciones de cada cliente. Gracias a la flexibilidad de nuestra solución Open Smartflex, nuestros clientes han podido ajustar rápidamente los procesos esenciales de cada una de las áreas de negocio, evitando con ello inconsistencias en la información, errores en los procedimientos y fallas de servicio que podrían perjudicar a sus usuarios”

Teniendo en cuenta la importancia de la operación de las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, el equipo de soporte de Open va más allá de un acompañamiento tradicional. Así lo explica Sánchez, quien afirma: “nuestro soporte no se enfoca únicamente en garantizar el buen funcionamiento del software, sino también en responder a las necesidades particulares de nuestros clientes. Nos preocupamos porque el cliente sepa cómo funciona el sistema, pero también por entender el negocio del cliente; contamos con un arquitecto de cliente para cada cuenta y toda la plataforma de atención está enfocada a brindar el soporte necesario al usuario” 

Este conocimiento del negocio le ha permitido a Open contribuir a que sus clientes logren reducir sus tiempos de atención al usuario, de manera que solicitudes cuya resolución tomaba usualmente una semana, pudieran ser completadas en solo día.  Además, ha permitido apoyar a sus clientes en procesos de transición importantes; “por ejemplo, uno de nuestros clientes en el sur del continente, virtualizó sus oficinas de atención al cliente y sus call centers, eso significaba mover cientos de posiciones de sus empleados para sus casas, y apoyados en la tecnología de nuestra solución lograron hacerlo en el tiempo necesario para garantizar la continuidad de su proceso de atención al cliente”, comenta Sánchez. 

La automatización y digitalización de los procesos son algunos de los aportes que hace la tecnología a la optimización de la operación de las utilities y las telcos. Durante la pandemia, además, muchos de estos operadores han reconocido la importancia de contar con soluciones de software especializado que puedan adaptarse a cualquier cambio de contexto y brinden las herramientas para responder ante eventos disruptivos.  “No obstante, lo que nuestra experiencia en la industria demuestra es que para garantizar un buen servicio y optimizar los procesos de cara al cliente, los proveedores de servicios, además de tener un buen sistema, deben contar con el soporte de su proveedor tecnológico –mejor aún si dicho soporte proviene del fabricante del sistema- que ponga a su disposición un equipo de profesionales enfocados en conocer y cubrir efectivamente las necesidades del negocio” concluye Sánchez.

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