Cuatro usos para un chatbot que transformará su negocio
Los chatbots están recibiendo mucha prensa en estos días, y con buena razón. Estos asistentes automáticos están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y atienden perfectamente a los usuarios que abandonan las líneas telefónicas para investigar, comprar e interactuar con marcas en dispositivos móviles. Según una investigación realizada para Facebook, el 56 por ciento de los clientes prefiere el servicio de atención al cliente de mensajería en lugar de descolgar el teléfono, y las empresas y los clientes intercambian 2 mil millones de mensajes por mes. Las empresas que pueden sacar provecho de estas tendencias mediante la implementación de chatbots claramente pueden obtener ventajas considerables.
El servicio al cliente es costoso, pero el empresario informa que la tecnología impulsada por la inteligencia artificial puede ahorrar hasta un 30 por ciento simplemente resolviendo la mayor parte de las consultas básicas de los clientes y dejando las interacciones más complicadas para los agentes humanos. Además, los beneficios no se limitan al espacio de servicio al cliente.
Cuando HubSpot decidió intentar usar Facebook Messenger para obtener clientes potenciales para asistir a un evento, los costos de clientes potenciales se redujeron en un 477 por ciento y la tasa de clics aumentó en un 619 por ciento. Estos resultados atraerían la atención a casi cualquier precio de implementación, pero en este caso la integración del bot era gratuita.
Con beneficios como la generación de leads, un aumento de las conversiones, ahorros de costos en áreas como el servicio al cliente y la participación en los canales que los clientes prefieren, los chatbots son una oportunidad de oro para las empresas. Aquí es cómo usarlos para realizar todo su potencial.
- Dar a los clientes un asistente personal.
Muchas empresas probarán las aguas del chatbot usándolas para enviar notificaciones push, pero si te detienes ahí, te estás perdiendo el punto. Ofrecen una increíble variedad de capacidades que impulsan el valor empresarial. Fang Cheng, CEO y co-fundador de Linc Global, señala que “los Chatbots no son solo herramientas de notificación, son el asistente automático de una marca. Naturalmente, necesitan tener una amplia gama de capacidades, desde asistencia previa a la compra hasta atención al cliente posterior a la compra “.
Antes de volverse demasiado ambicioso, comience por enfocarse en crear una experiencia superlativa con amplias capacidades en un solo canal. Una vez que haya logrado este objetivo, amplíe el alcance de su asistente a través de múltiples canales como SMS, plataformas de voz y aplicaciones como Messenger. Por ejemplo, 1-800-Flowers optó por desarrollar bots para cada canal principal después de ver el éxito con su bot Messenger. De los pedidos de bot de la compañía, el 70 por ciento son de nuevos clientes.
- Potencia los anuncios de Facebook con tecnología chatbot.
En lugar de crear anuncios que envíen a los usuarios a su página de inicio o aplicación, puede hacer que al hacer clic en un anuncio se abra una ventana de chat en Messenger. Debido a que tiene la información de identificación de cada usuario, puede personalizar estos anuncios desde la primera interacción.
Como lo haría con cualquier anuncio de Facebook, deseará seleccionar cuidadosamente su público objetivo. Comuníquese con personas que han escuchado sobre su negocio antes, ya que serán las más propensas a seguir interactuando con su bot. Cuando Matthew Black, de Black Ops, combinó los anuncios de Facebook con un chatbot orientado a los fanáticos del Ultimate Fighting Championship , 501 personas se comprometieron con el bot de un total de 714 clics de anuncios, y los usuarios tuvieron un promedio de 5.7 conversaciones con el bot.
- Ofrecer a los clientes comunicación constante.
Los clientes ahora esperan poder interactuar con su empresa las 24 horas del día. Si bien las grandes corporaciones pueden satisfacer esta expectativa sin sudar demasiado, puede ser un beneficio difícil para las compañías más pequeñas ofrecer. Ingrese a los chatbots, que pueden hacer malabarismos con miles de conversaciones a la vez y nunca necesitar correr para tomar un café o tomar un descanso mental.
Utilice los chatbots para recopilar información del cliente y responder preguntas sobre el envío y el seguimiento de pedidos. Al manejar estas tareas de comunicación de bajo nivel, los robots disminuyen el volumen de solicitudes de servicio al cliente que sus agentes humanos deben procesar. Además, los chatbots pueden actuar como asistentes de compras digitales para aquellos que compran en línea. Por ejemplo, el sitio en línea de H&M presenta un bot que está disponible para los clientes en cualquier momento; les ayuda con sus búsquedas presentando diversos equipos y haciendo sugerencias basadas en su estilo personal.
- Dale a tu bot una personalidad.
Los clientes no chatearán con un bot impersonal, por lo que debe darle una cara y una voz a la suya. Esto significa que es hora de que su equipo creativo flexione sus músculos, pero establezca algunas pautas primero. Establecer un tono para su bot es fundamental para atraer clientes, pero desea que ese tono refleje la naturaleza de las tareas que está realizando. Por ejemplo, si sus clientes están reservando boletos para llevar a sus hijos a Disney on Ice, esperarán un tono diferente al de la transferencia de sumas de seis cifras entre cuentas bancarias.
Para ayudar a los 375,000 visitantes diarios a su sitio web, Amtrak creó una asistente automática llamada Julie. Lo que comenzó como un agente de servicio basado en el teléfono se ha expandido para incluir una función de chat, lo que significa que los clientes ahora pueden interactuar con Julie como mejor les parezca. Desde la implementación del bot, Amtrak ha recibido un 25 por ciento más de reservas, y la compañía estima que ahorra $ 1 millón en costos de servicio al cliente cada año gracias a una reducción en la cantidad de consultas por correo electrónico.
Los chatbots tienen una amplia gama de capacidades y es muy probable que sus competidores estén buscando la tecnología. Al aprovechar el potencial de los chatbots, puede transformar la manera en que los clientes pueden interactuar con su negocio.
Fuente: Entrepreneur
