Jeff Bezos dió una “clase magistral” de inteligencia emocional en los negocios
Jeff Bezos declaró ante el Congreso de Estados Unidos. El Subcomité Antimonopolio lo investiga por abuso de poder por su papel como retailer minorista.
El CEO y fundador de Amazon nunca se había presentado ante una audiencia judicial. Habló del embarazo de su madre, de los esfuerzos de su familia y la inmigración y sobre el éxito de la compañía de eCommerce.
Podemos ser partidarios de Amazon o verla como una firma que atenta en contra de sana competencia empresarial, y lo mismo se puede se admirador y férreo detractor de Jeff Bezos, sin embargo, no se puede negar que en ambos casos, hay mucho qué aprender en gestión de negocios y liderazgo.
Estados Unidos: “No debemos inclinarnos ante los emperadores digitales”
Apple, Amazon, Google y Facebook dan la cara ante el Congreso de Estados Unidos
Trump firma una orden para regular las redes sociales
Bezos dió una clase magistral de 4.000 palabras donde demuestra un gran despliegue de inteligencia emocional en el ámbito empresarial, que podemos resumir así:
1. Un gran contador de historias
Primero, porque se muestra como un gran storyteller al comenzar con una anécdota personal, incluso íntima al recordar a su madre y su padre (o padrastro como le llamarían comunmente) y los valores y determinación que aprendió de ellos.
Igualmente recuerda las enseñanzas de su abuelo, especialmente para enfrentar la adversidad y superponerse a ella. Con esta dosis de nostalgia, Jeff Bezos establece lazos emocionales con los legisladores que, en teoría están para cuestionarlo.
2. Empeño empresarial
Posteriormente, expone un poco sobre la historia, orígenes, misión y visión de Amazon, sobre cómo inició como “una librería en línea con millones de títulos” y, sobre todo, lo que representó perseguir ese sueño al escuchar un sabio consejo de su ex-jefe que decía: “no debes tomar una decisión permanente basada en una emoción temporal”, sin embargo, para el empresario también es fundamental ‘minimizar la cantidad de arrepentimientos en su vida”, y por ello decidió lanzarse a una aventura que lucía muy complicada y que terminó convirtiéndose en una de las empresas más grandes del mundo.
Sin embargo, antes de llegar a este punto, Bezos se encara de subrayar algunos de los diversos obstáculos que tuvo Amazon y que, gracias a las enseñanzas previas, pudo encontrar el camino para superarlos; la pérdida de 3 mil millones de dólares en 2001 en pleno “pináculo de la burbuja de internet”, fue uno de ellos puesto que se llegó a especular que la empresa quebraría, por ejemplo.
3. La sabiduría de asumir riesgos
Una vez estableciendo que tiene una construcción como individuo… como ciudadano respetable en Estados Unidos y lo difícil que ha sido para Amazon llegar al punto donde está, el ejecutivo expone cómo es que esto se logra asumiendo riesgos y, a él como líder, le toca decidir cuáles tomar asumiendo la responsabilidad de procurar el empleo de las personas que conformas su empresa.
“Además de la buena suerte y la gran gente, hemos podido tener éxito como compañía solo porque hemos seguido tomando grandes riesgos. Para inventar tienes que experimentar, y si sabes de antemano que va a funcionar, no es un experimento. Los rendimientos descomunales provienen de apostar contra la sabiduría convencional, pero la sabiduría convencional generalmente es correcta”, expuso Bezos.
En ese sentido, subrayó que los éxitos de Amazon han sido gracias a la inversión de miles de millones de dólares en fracasos. Es decir, la innovación tiene un costo, uno que no todas las empresas pueden o están dispuestas a asumir.
4. Su enfoque al cliente
Ya que estableció un enlace emocional, Jeff Bezos comienza a destacar una de las características que ha defendido durante años de su empresa: customer céntrica.
Eso, de acuerdo con el empresario, sólo se logra con empatía hacia los clientes y expone algunos argumentos que legitiman su declaración.
“Los clientes siempre están maravillosamente insatisfechos, incluso cuando informan que están contentos y que los negocios son excelentes. Incluso cuando aún no lo saben, los clientes quieren algo mejor, y un deseo constante de deleitar a los clientes nos impulsa a inventar constantemente en su nombre. Como resultado, al enfocarnos obsesivamente en los clientes, estamos impulsados internamente a mejorar nuestros servicios, (…) inventar nuevos productos, bajar los precios y acelerar los tiempos de envío”, señala Bezos y, remata poniendo como ejemplo su programa de membresía premium. “Ningún cliente le pidió a Amazon que creara el programa de membresía Prime”, dice Bezos. “Pero resulta que lo querían”.
5. Ganar y demostrar la confianza
Por ello, el fundador de Amazon sostiene que el negocio, ya sea de su empresa o de cualquier otra, “se trata de ganar confianza del cliente” una que es “es difícil de ganar y fácil de perder”. Pero, subraya, que cuando se consigue construir este vínculo, los clientes “te serán leales, hasta el momento en que alguien más les ofrezca un mejor servicio”.
Y es cierto, Apple, Samsung, Huawei, Disney, Nike, son marcas que han trabajado perfectamente este punto, incluso en sus momentos más difíciles.
6. Y abre la puerta a los legisladores
Todo este discurso ha servido para establecer un contexto y, finalmente, mostrarse receptivo a lo que tengan que cuestionar los legisladores. En ese sentido, Bezos sostiene que es cociente que ni él ni Amazon siempre tengan la razón, por el contrario, están abiertos a puntos de vista distintos que dibujen otro panorama.
“Cuando se nos critica por esas elecciones, nos escuchamos y nos miramos en el espejo. (…) Cuando pensamos que nuestros críticos tienen razón, cambiamos. Cuando cometemos errores, nos disculpamos. Pero cuando te miras al espejo, evalúas las críticas y sigues creyendo que estás haciendo lo correcto, ninguna fuerza en el mundo debería ser capaz de moverte”, sostiene y esa frase final tiene mucho significado en estos momentos.
