La presencia de las telefónicas en las redes sociales
(México) Los temas que más se mencionan en las redes sociales sobre las empresas telefónicas en México están en relación a servicio/atención a clientes con el 31%, los asuntos de imagen y marca con el 21% y anuncios relacionados con la venta de celulares, principalmente por un cambio de equipo, con un 15%, según un reciente estudio de E.Life respecto a la opinión y relación que tienen los cibernautas con las principales empresas de telefonía móvil en México: Telcel, Iusacell, Movistar, Nextel y Unefon.
El sentimiento de las publicaciones son principalmente Neutrales (81%), esto se debe a la gran cantidad de posts en los cuales los cibernautas ofrecen sus celulares en venta, hacen preguntas en cuanto al servicio o publican información de carácter tecnológico. Las menciones negativas (16%) y positivas (3%) se alojan en publicaciones sobre el Servicio y Atención a clientes, así como temas relacionados con la cobertura, tarifas y planes de telefonía.
Tomando en cuenta el tema de atención a clientes, el estudio refleja que Iusacell es la marca más nombrada con un 31% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas @Iusacell24_7 y @IUSACELL son las más mencionadas por los cibernautas que solicitan algún servicio o piden que se les ayude con algún tema. En este aspecto un 47% de los posts son negativos, ya que los usuarios se muestran muy molestos y decepcionados con la compañía.
Movistar, se posiciona en segundo lugar con un 25%. Donde el 69% los posts son neutrales debido a las preguntas y solicitud de ayuda que los cibernautas hacen a los perfiles: @MiMovistarMX y @MovistarMX, y solo un 25% son menciones negativas con quejas y solicitudes satisfechas. El resto de los posts (6%) son positivos demostrando gusto por la compañía incluso comparando la atención con las otras compañías.
En tercer lugar con un 24% encontramos a Telcel, en su caso los perfiles @Telcel y @ServicioTelcel, son nombrados por los usuarios al denunciar falta de servicio y una deficiente atención al cliente. Esta marca es la que mayor desaprobación tiene en este tema, ya que un 59% de las publicaciones son negativas superando el resto de las publicaciones.
“El monitoreo de nuestras marcas debe ser una prioridad en las empresas, pues esto nos permitirá estar al tanto de los comentarios, percepciones y oportunidades que nos brinda el mercado para crecer y convertirnos en líderes del sector en el que nos desarrollamos”, concluyó Anthony García, Business Development de E.life México.
