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Se estima que la transformación digital de las empresas en Argentina se aceleró entre 6 meses y 1 año, según datos del estudio Digital Shock realizado por OnePoll. Lo cierto es que al decretarse el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO) en el país, los departamentos de TI de todas las empresas debieron resolver el desafío tecnológico de habilitar el trabajo remoto para su staff garantizando poder continuar con la operatoria de la compañía.

En una entrevista con TyN Magazine, Hugo Giampetri, Corporate Account Manager en Citrix; y Mariángeles Krawek, Directora de Operación IT y Datacenter de Telecom, hablaron sobre cómo la compañía de telecomunicaciones logró adaptar los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio durante la semana previa a la declaración del ASPO para seguir brindando la prestación esencial de los servicios a sus clientes con la ayuda de las soluciones del desarrollador de tecnologías de virtualización.

¿Cuáles fueron los principales desafíos a la hora de adaptar los procesos de trabajo de Telecom para que la empresa pudiese trabajar durante la cuarentena?

Hugo Giampetri: Una compañía que brinda servicios a más de 29 millones de clientes en todo el país y que cuenta con más de 23 mil colaboradores ya presenta un desafío por sí sola. En un contexto donde no había lugar para decisiones equivocadas, la actuación rápida, segura y pensada en el usuario era la única respuesta acertada posible. Sin poder resignar una sobre la otra, Telecom además dependía de una gran cantidad de colaboradores que bajo ningún motivo podía darse el lujo de demorar un día más en estar 100 por ciento operativos, porque detrás existía un consumidor que, si bien entendía lo atípico de la escena mundial, demandaba al mismo tiempo el mantenimiento de la calidad de sus servicios y la atención, que tomaron un mayor protagonismo frente a las medidas de cuarentena obligatoria.

Mariángeles Krawek: Este año bisagra que fue 2020, atravesado por una crisis inédita en el mundo, permitió revalorizar el uso del tiempo, un recurso finito, que volvió a estar en el centro de la experiencia de las personas. Gracias a los procesos de transformación digital que Telecom viene realizando en los últimos años, durante la semana previa a la declaración del ASPO, y en tiempo récord, la empresa logró adaptar los procesos comerciales, técnicos y de soporte al negocio para dar continuidad al negocio, preservando la salud de sus más de 23 mil empleados y brindando servicio para sus más de 29 millones de clientes. Rápidamente más del 70 por ciento de los colaboradores de Telecom empezaron a realizar sus tareas bajo la modalidad de trabajo deslocalizado. También se redireccionó la atención comercial mediante canales digitales, para continuar con la prestación de los servicios en la contingencia sanitaria. Para lograrlo, resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo conformada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización que logró poner operativo el home office, sorteando en muy poco tiempo diversos desafíos.

¿Qué tecnologías de Citrix hicieron posible este proceso?

HG: La compañía ya tenía un ritmo de trabajo especial y podía permitirse un proceso de transformación continuo gracias a soluciones de virtualización de aplicaciones Citrix VAD, derechos de uso para virtualizar escritorios y Citrix ADC como punto de entrada para los espacios de trabajo modernos. Al llegar la pandemia, Telecom contó con la ventaja de ya tener a su lado al compañero tecnológico ideal para atravesar un desafío de aquella magnitud, de manera tal que el modelo de negocio no sufra ninguna interrupción evitable y cada uno de sus miles de colaboradores puedan atravesar una migración simple y ordenada a una nueva modalidad de trabajo, sin afectar negativamente su experiencia de usuario en el camino.

MK: La digitalización hoy ya forma parte de la cotidianidad de los individuos y las organizaciones. En la nueva normalidad, la aspiración de todos es lograr que el mundo presencial y el mundo virtual se complementen y se potencien. Las empresas ya están rediseñando sus espacios de trabajo y adaptando metodologías de trabajo ágiles y colaborativas que permiten integrar equipos, independientemente del lugar en que se encuentren físicamente sus integrantes. Telecom mantiene desde hace años un partnership tecnológico con Citrix que le permitió resolver diversos casos de uso orientados a mejorar la experiencia y productividad de los colaboradores. Asimismo, en el último tiempo ambas compañías han venido proyectando escenarios futuros apalancados en la transformación digital que Telecom viene transitando desde hace dos años. Previo a la pandemia, la compañía ya contaba con la tecnología Citrix VAD, para virtualizar las aplicaciones que utiliza en su día a día y contaba con los derechos de uso para virtualizar escritorios. A su vez, mantenía la plataforma de Citrix VAD como punto de entrada a los espacios de trabajo modernos

¿Cuáles son los beneficios de las soluciones de Citrix para el teletrabajo?

HG: De hecho, uno de los aprendizajes que nos ha dejado este escenario es que la tecnología correcta es aquella que empodera a los empleados y está pendiente de su experiencia de trabajo, acercándole las herramientas necesarias para desatar su productividad y creatividad, aun cuando parece no haber otra salida más que pensar en salvar al negocio de inmediato.

MK: Una de las variables más atractiva del home office es el dinamismo que le aporta a las empresas y a los trabajadores. Son las tareas las que se realizan de manera deslocalizada, no los puestos de trabajo. Y lo importante son las personas, no las oficinas. La tecnología y la conectividad justamente nos aportan ese valor fundamental: estar cerca a la distancia, mediados por pantallas. Esta transformación paulatina en la experiencia de trabajo en Telecom forma parte de la propuesta de valor de nuestra marca empleadora, relacionada con nuestro cambio cultural interno y la necesidad de retener y atraer talentos digitales, que valoran la posibilidad de trabajar en ambientes flexibles, ágiles y de co-working. La solución Citrix ha demostrado dinamismo, flexibilidad y escalabilidad. Estas características se evidencian, principalmente en la eficiente y rápida provisión de aplicaciones y escritorios virtualizados (Virtual Apps & Desktops). En beneficios podría agregar que es una solución Any user, any location, any device y any application y así la estamos utilizando.

A la hora de implementar este tipo de procesos de home-office para toda una empresa, la ciberseguridad es una preocupación principal, ¿cómo enfrentaron este problema?

HG: Los espacios de trabajo digitales entregaron a cada uno de los empleados una experiencia sin trabas y 100 por ciento protegida de forma remota, con un diseño y funcionamiento familiar al que estaban acostumbrados en la oficina, independientemente del área a la que perteneciese o las aplicaciones y programas que necesitasen para realizar sus tareas habituales. Por otro lado, para permitir que los colaboradores tengan acceso rápido, seguro y confiable a los recursos de la compañía, desde cualquier lugar y en el dispositivo que sea, la tecnología de Citrix fue el habilitador estrella que aseguró una buena performance de los empleados, mientras que generó una importante simplificación en la administración de la información centralizada para los departamentos de TI.

MK: Sin dudas la seguridad de los datos es una de las preocupaciones más relevantes para las empresas, desencadenadas por la implementación masiva del home working. En Telecom el 70 por ciento de nuestros colaboradores se encuentra haciendo home working con las mismas facilidades y los mismos niveles de seguridad de la información que si estuvieran en las oficinas de la compañía. Contar con la seguridad del entorno de Citrix y la implementación del Doble Factor de Autenticación fue sin lugar a dudas una mejora contundente para la seguridad perimetral. Además, el filtro por geolocalización nos permite habilitar el acceso solo a conexiones en los países que definamos.

Una vez que los colaboradores de Telecom ya estaban trabajando desde su casa, ¿cuáles fueron los principales inconvenientes que fueron surgiendo y cómo los resolvieron?

HG: Según el estudio Digital Shock que realizamos este año en Argentina para conocer la perspectiva de los líderes de TI ante los desafíos de la pandemia, el 67 por ciento está preocupado por la seguridad como consecuencia del teletrabajo, y el mismo porcentaje asegura que el uso de tecnología no autorizada por parte de los empleados también es un punto preocupante. Si la compañía relega hacia un lugar secundario la experiencia del empleado sin considerar aquellas herramientas con las cuáles se sienten cómodos y productivos trabajando, provoca un impacto directo en la seguridad de la información, que inevitablemente comenzará a circular por espacios no seguros. Aquí no solo es importante pensar en cómo la seguridad y la experiencia de nuestro staff deben ir de la mano, sino también en un enfoque de protección necesario que analice la conciencia contextual y brinde seguridad integral.

MK: La experiencia de usuario es fundamental para el éxito de este tipo de proyectos. Es por eso que, para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, en Telecom pusimos en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran los pedidos en la mesa de ayuda. Uno de los ejemplos con Citrix se basó en diagnosticar la performance de las máquinas virtuales y unificar los accesos de más de 30 aplicaciones que son utilizadas diariamente por los usuarios de atención donde el manejo del tiempo es fundamental para la atención telefónica y la resolución en primera instancia. Todas las iniciativas empleadas permitieron alcanzar elevados niveles de satisfacción por parte de nuestros colaboradores. De una encuesta interna, pudimos comprobar que el 85 por ciento de los colaboradores que está haciendo home office se sienten entre muy satisfechos y bastante satisfechos con la experiencia global del trabajo desde su hogar. A lo que se suma que casi el 90 por ciento pudo resolver entre el 75 y 100 por ciento de sus tareas habituales con las herramientas de trabajo remoto implementadas.

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