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Maru, la empresa global de Software y Servicios de Asesoramiento de Insights y CX, anunció el lanzamiento de Emotion in CX, un enfoque innovador e integral de la filosofía de sentir, actuar y pensar que le permite captar la emoción del cliente acertadamente.

Activado por HUB, el software patentado de Maru, la solución Emotion in CX permite a las empresas mejorar continuamente la experiencia del cliente mediante el diagnóstico de la relación emocional. HUB utiliza una técnica semiótica visual patentada para recopilar de forma pasiva las emociones evocadas en cualquier punto de contacto durante la experiencia del cliente para identificar lo que llamamos, la Firma Emocional (ES). Al comparar las diferencias de perfil de ES entre los que tienen una excelente experiencia frente a los que tienen una experiencia promedio o mala o la ES actual con la experiencia ideal o con la ES de los mejores competidores en su clase, se descubren perspectivas y aprendizaje que simplemente no se obtienen en enfoques tradicionales de System 2 CX.

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Ged Parton, director ejecutivo de Maru, explica: “La ciencia del comportamiento estableció que la mayoría de nuestras decisiones están impulsadas por cómo nos sentimos. Aunque la interacción con el cliente es objetiva, la percepción real de la experiencia existe como sentimientos y emociones. Si solo pregunta lo que piensan las personas, no obtiene el cuadro completo de lo que impulsa el comportamiento y la lealtad del cliente futuro”.

“Por este motivo, para mejorar continuamente la experiencia del cliente, debe tener la capacidad de diagnosticar la relación emocional. Para esto, debe discernir la manera en que los clientes sienten, piensan y actúan. Esto le permitirá comprender de forma integral a los clientes, revelando todos los aspectos de su reacción y respuesta a una experiencia. La adición de los elementos de “sentir” a lo que los clientes dicen “pensar”, desbloquea una nueva perspectiva sobre cómo impulsar las mejores experiencias en su clase que influyen en la lealtad futura”, agregó Parton.

La solución Emotion in CX de Maru está diseñada para permitir a los líderes de marca crear y mantener una ventaja competitiva en su sector. Steve Brockway, director de investigaciones de Maru/Matchbox UK en Maru, explica “nuestra investigación revela perspectivas anteriormente ocultas sobre los sentimientos y emociones que impulsan las experiencias del promotor que las personas ya sea no pueden, o no dicen en las preguntas tradicionales, revelando nuevas áreas de mejora más allá de los atributos racionales de producto, precio y rango.

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“Los resultados se describen en términos emocionales ricos, junto con el apoyo textual, que es una manera más humana e intuitiva de guiar cómo interactuar con los clientes y entregar o comunicar propuestas de servicio”, agregó Brockway.

El enfoque Emotion in CX de Maru aún captura todas las métricas de System 2 Think a las que está acostumbrado en un programa de CX, NPS, SAT general y actitudes y percepciones en torno a todos los aspectos de la experiencia del cliente. Sin embargo, agregan valor de asesoramiento a sus métricas y tienen IP exclusivo sobre qué métricas son más importantes y cuándo preguntar.

La respuesta es no tener un enfoque único para todos. Maru se asegurará de que se concentre en la métrica acertada de modo que los equipos participen en una puntuación que puedan influir de modo significativo a través de sus comportamientos individuales.

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