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NICE inContact, uma empresa NICE, anunciou que é a nova fornecedora de contact center em nuvem para a Ergon Energy Retail, uma subsidiária da Energy Queensland Limited, com sede na Austrália. O CXone, plataforma líder de experiência do cliente em nuvem com uma abordagem unificada para Análise do Cliente, Roteamento Omnichannel, Engajamento da Força de Trabalho, Automação e Inteligência Artificial, ajudará a Ergon Energy Retail a fornecer experiências excepcionais e aumentar a flexibilidade operacional, apoiando uma comunidade crescente de agentes remotos em uma plataforma integrada all-in-one. O anúncio foi realizado após o fechamento de uma parceria estratégica da NICE inContact com a Optus Business.

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Num cenário de incertezas e turbulência provocado pela pandemia, a Ergon Energy Retail tem um papel crítico como fornecedor de serviços essenciais. A flexibilidade de seu contact center permite que os agentes atendam e superem as crescentes expectativas e demandas dos clientes. Compreender as necessidades de seus clientes e realizar os ajustes necessários, em tempo real, permitem à companhia oferecer melhores serviços aos clientes. A plataforma NICE inContact CXone oferece um contact center que não é apenas escalonável, mas que também conta com uma ampla gama de aplicativos e uma biblioteca completa de interfaces de programação de APIs abertas. Dessa forma, empresas como a Ergon Energy Retail podem personalizar uma solução que funcione exclusivamente para seu ecossistema.

“Como uma empresa pertencente ao governo de Queensland, na Austrália, distribuímos eletricidade para 738.000 clientes e atendemos 1,5 milhão de chamadas por ano”, disse Ayesha Razzaq, General Manager da Ergon Energy Retail. “Trabalhamos com sistemas de missão crítica para atender às necessidades de nossos clientes. Oferecemos experiências personalizadas em grande escala – sejam provenientes de um contact center ou da casa de nossos agentes. O CXone nos ajudará a manter nossos agentes trabalhando em qualquer lugar, garantindo que os clientes tenham as experiências excepcionais que merecem, em tempo real.”

Como resultado da pandemia de Covid-19, os contact centers estão focados na construção de uma cultura de flexibilidade e adaptabilidade para seus colaboradores. O objetivo é garantir suporte contínuo e consistente tanto ao cliente quanto ao agente, por meio das soluções em nuvem. Uma pesquisa da NICE inContact descobriu que 74% dos contact centers que não estão usando a nuvem hoje estão planejando acelerar sua mudança para cloud.

“O momento atual mostrou os desafios que os contact centers e seus clientes enfrentam”, disse Darren Rushworth, presidente da NICE APAC. “Não existe um modelo único para todos porque os clientes são diferentes. A NICE inContact está entregando à Ergon Energy Retail as ferramentas para personalizar e criar soluções que sejam aderentes às necessidades individuais de seus clientes.”

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