Nuevos canales centrados en el cliente y las comunidades
(América Latina) Internet cambió el paradigma de comunicación como lo conocíamos, y ese modelo lineal al que estábamos acostumbrados está quedando atrás y siendo complementado por la horizontalidad y el ida y vuelta que hoy permiten redes sociales de todo tipo. Además el crecimiento de hogares conectados a Internet y de la cantidad de dispositivos por hogar y su uso contribuyó en los últimos años a que también las empresas se adapten a estos cambios, y aparezcan nuevos canales de atención y de contacto con diferentes audiencias como clientes y socios.
El valor de Internet como nuevo canal de comunicación de las empresas con sus clientes y comunidades, es su poder de escucha y atención inmediata, la capacidad de generar grupos de afinidad y compartir allí información de interés nutriéndose de ese ida y vuelta tan valioso para las marcas y también para los clientes.
Cada día más las experiencias con los clientes son las que marcan la percepción y posicionamiento de nuestra marca, con el fin de lograr la satisfacción sobre el uso de nuestros productos y soluciones, pero también su confianza y fidelidad en todas las audiencias con las que trabajamos. Esta fidelidad sigue siendo clave en términos de relación a largo plazo, por eso crear un ambiente que potencie el desarrollo de la comunicación con nuestros clientes, permite crear un mejor ambiente para el crecimiento de la empresa. En Microsoft, estos nuevos canales de comunicación incrementaron la satisfacción de los clientes y socios según puede recogerse de la última Encuesta Mundial de Satisfacción que se realiza en forma semestral.
También los portales son importantes e integran herramientas de comunidad. A nivel mundial, la comunidad de soporte en línea Microsoft Answers (http://answers.microsoft.com) invita a los usuarios de los principales productos a enviar sus preguntas y recibir ayuda de otros usuarios y expertos técnicos de Microsoft. Este sitio promedia más de 19 millones de visitas al mes. A nivel local en materia de soporte todos los clientes encuentran respuesta integrada en el mismo sitio ( http://support.microsoft.com/contactus/?ln=es-ar ) El ecosistema de partners puede recurrir también al portal (https://mspartner.microsoft.com/es/ar/Pages/index.aspx ) . Microsoft Partner Network que cuenta con recursos, información y herramientas de apoyo, e integra redes sociales como forma de localización y contacto. Las audiencias técnicas hacen lo propio a través del portal MSDN (http://msdn.microsoft.com ) y los profesionales de IT recurren al (http://technet.microsoft.com)
La comunidad en Facebook crece a diario ( https://www.facebook.com/ComunidadesMicrosoft) , sólo la página oficial de TechNet y MSDN cuenta con miles de seguidores que participan activamente de las post y eventos que se publican en la red, comparten contenido y siguen diariamente las novedades. Esta página permite un contacto diario directo y la posibilidad de responder algunas de sus inquietudes en el momento. También desde las cuentas de Twitter de nuestros especialistas se brindan novedades, links a descarga de productos, seguimiento en tiempo real de eventos destacados e información de relevancia para los profesionales. Estos son sólo algunos de los canales que siguen creciendo día a día.
Este enfoque de colaboración nos motiva a poner a disposición de nuestros clientes, socios y de toda nuestra comunidad, nuevos canales de comunicación que estrenan nuevas formas para conectarse, responder y brindar valor. Sus opiniones nos ayudan a progresar como compañía y a mejorar la calidad de nuestros productos y entendemos que esta es la mejor manera de anticipar proactivamente los problemas de los clientes y de ofrecer la mejor experiencia posible desde una cultura de responsabilidad.
Por Laura Zubeldía, Gerente de Calidad de Servicio de Microsoft Argentina y Uruguay.
