Operadores telco quedan rezagados a firmas de Internet en experiencia digital

Un nuevo informe de Ericsson ConsumerLab sugiere que cada vez más consumidores esperan recibir lo que se conoce como la experiencia del cliente de “un solo clic”, que es el ideal para un punto de contacto de interacción del cliente, el cual puede comprar en línea de manera simple y sencilla. La investigación indica que los operadores de telecomunicaciones quedan rezagados frente ante las mejores marcas en cuanto a la creación de una experiencia digital.

La experiencia en línea sin inconvenientes, la cual es ilustrada por marcas innovadoras como Amazon y Netflix, facilita la vida a los consumidores y les ahorra tiempo. Sin embargo, el ideal de “un solo clic” también sirve de alerta a los operadores, indica Pernilla Jonsson, experta en percepción del consumidor de Ericsson ConsumerLab, quien es autora del informe “El ideal de un solo clic: Las desafiantes expectativas de los operadores en el viaje digital de cliente”, basado en un estudio llevado a cabo en la zona urbana de China y Estados Unidos y con datos de varios países de Latinoamérica, incluido Argentina.

En el estudio se destacan los resultados sobre la preferencia del consumidor, basados en interacciones con empresas tanto en línea como a través de medios tradicionales (por ejemplo, atención telefónica o en tiendas).

La mayoría de los consumidores indicó que la experiencia digital ideal de un cliente implica una mezcla sincronizada de canales en línea y medios tradicionales. En comparación con las mejores marcas identificadas por estos consumidores, los operadores no alcanzaron sus expectativas, según su apreciación.

Se pidió a los encuestados hacer una lista de marcas en relación a  la mejor experiencia digital, como Amazon, Netflix y Alipay, y compararlas con los operadores. Todas estas marcas obtuvieron puntajes superiores al de los operadores, claramente superándolos cuando se respondía a la pregunta sobre si estos facilitan la vida, brindan una experiencia sencilla y sin inconvenientes y ofrecen la mejor experiencia en línea. Por otro lado, la mayoría coincidió en que mejores herramientas en línea mejorarían la opinión sobre su operador.

“Nos dirigimos hacia una era en donde las marcas compiten entre sí en todas las industrias. A menos que los operadores se posicionen en la mente del consumidor, no serán considerados una marca por la que alguien quisiera pagar un precio premium”, manifestó Jonsson

Situación en Argentina

Entre los consumidores de Internet y teléfonos móviles que los usan en una frecuencia  semanal en Argentina, el 58 % interactúa con las marcas mediante canales en línea, tales como páginas web, emails y blogs, al menos con una frecuencia semanal, y un 88 % de los consumidores están dispuestos a relacionarse con las marcas en línea.

Pero las marcas de telecomunicaciones se están quedando atrás de otras industrias en cuanto a las interacciones digitales. Del 75 % de los usuarios de teléfonos móviles en Argentina que han contactado a su operador en los últimos 12 meses, el 56 % sólo utilizó canales tradicionales (como tiendas y asistencia telefónica), mientras que el 32 % utilizó tanto los canales tradicionales como los canales en línea.

El 43% de las personas que han utilizado tanto los canales en línea como los canales tradicionales manifestaron un alto grado de satisfacción, en comparación del 21% de aquellas que sólo utilizaron los canales tradicionales.