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Neste ano, o digital está mais em alta do que nunca.

Quando o Citigroup abriu 2020, os projetos mais ambiciosos, no valor de US$ 2,2 trilhões em ativos, envolveram grandes parcerias com empresas de tecnologia mais conhecidas por suas plataformas de internet, mídia social e comércio eletrônico.

Na China, quase 70% dos pagamentos que o Citigroup processa para os clientes são feitos pelo AliPay, o negócio de pagamentos gerado pelo Alibaba. As tecnologias de pagamentos digitais do Citigroup também estão presentes em outras plataformas populares de mensagens sociais, como LINE e WeChat. O mega-credor lançou recentemente uma parceria de cartão de crédito com a fintech Paytm na Índia e em Singapura usa chatbots no Facebook Messenger para ajudar a responder a consultas de atendimento ao cliente. Em novembro de 2019, o banco causou um grande estrago nos Estados Unidos ao revelar uma conta corrente digital no Google Pay.

Essas parcerias fazem parte de uma nova realidade para os atores mais importantes do setor bancário, como o Citigroup: os recursos bancários digitais inovadores e contínuos são fundamentais em um negócio em que os produtos financeiros básicos se tornam commoditizados e as taxas de juros muito baixas dificultam a diferenciação dos credores. Os consumidores estão votando com seus smartphones, exigindo a capacidade de conduzir suas atividades financeiras com segurança e facilidade em telefones celulares e desktops.

Essas demandas crescentes nunca foram tão importantes como agora, durante a pandemia de coronavírus, que forçou países em todo o mundo a anunciar quarentenas para combater a propagação do vírus. Incapazes de visitar agências bancárias, os consumidores recorreram a aplicativos móveis e serviços online para realizar transações. Nos EUA, o mês de maio do Citi foi marcado por um aumento de 84% nos depósitos diários de cheques móveis e um aumento de dez vezes na atividade no Apple Pay, pois os clientes em quarentena usavam ferramentas digitais e sem contato humano para lidar com suas atividades financeiras. As operações mexicanas do credor tiveram um aumento de 80% nos logins de aplicativos móveis em março. Os downloads de seu aplicativo móvel aumentaram 116% de fevereiro a abril, enquanto os pagamentos de contas digitais subiram 78%.

“O setor bancário mudou irrevogavelmente como resultado da pandemia. A mudança para o digital foi superalimentada”, diz Jane Fraser, presidente do Citigroup e CEO do seu gigantesco banco de consumidores. “Acreditamos que temos o modelo do futuro –presença de uma pequena filial, recursos digitais contínuos e uma rede de parceiros que expandem nosso alcance para centenas de milhões de clientes.”

A abordagem cada vez mais digital do Citi é evidente no segundo ranking da Forbes dos melhores bancos do mundo, com base principalmente em pesquisas de satisfação do cliente. O banco tem altas taxas em seis dos 23 países em que os clientes foram pesquisados ​​(possui operações de varejo em 19 países).

A Forbes fez parceria com a empresa de pesquisa de mercado Statista para medir os melhores bancos em quase duas dezenas de países. A Statista pesquisou mais de 40 mil clientes em todo o mundo para obter suas opiniões sobre seus atuais e antigos relacionamentos bancários. Os bancos foram classificados com base em recomendação e satisfação geral, além de cinco subdimensões (confiança, termos e condições, atendimento ao cliente, serviços digitais e consultoria financeira). Com classificações entre 5 e 75, os entrevistados tiveram que identificar os principais bancos de seu país com base no total de avaliações coletadas, no número de bancos no país específico e nas pontuações alcançadas.

A crise financeira de 2008 não apenas inaugurou uma era de consolidação e baixas taxas que remodelou o setor bancário globalmente, como também coincidiu com a adoção em massa dos smartphones e a mudança para o banco digital. Na sequência, surgiu uma série de credores iniciantes na web para desafiar os maiores bancos do mundo e tornou a oferta de recursos bancários móveis de ponta a ponta uma questão de sobrevivência. O coronavírus apenas afirmou que não há como voltar atrás.

O ING, com sede em Amsterdã, está bem classificado em oito países, liderando os bancos em todo o mundo. O credor, que tem um legado que remonta a meados de 1800, é um pioneiro tecnológico no setor bancário, criando o banco digital ING Direct em 1997, no início da era da internet. Enquanto a empresa opera centenas de agências bancárias na Holanda e na Polônia, é conhecida como um banco totalmente baseado na web em mercados como Austrália, Alemanha e Espanha, onde está entre os cinco primeiros.

De acordo com Aris Bogdaneris, chefe do setor de mercados em crescimento do ING, o banco atualmente lida com cerca de 4,5 bilhões de contatos digitais por ano e está empreendendo um esforço para tornar seus serviços digitais uniformes em todo o mundo. “Somos inspirados pelas plataformas gigantes de tecnologia e seu envolvimento com os clientes”, diz Bogdaneris, que destaca que as experiências dos usuários para plataformas de tecnologia como Uber são as mesmas, independentemente de onde o cliente esteja localizado. “Começamos a nos comparar mais contra essas plataformas do que contra bancos tradicionais”, acrescenta.

Agora, com a Covid-19 afirmando a maioria das tendências bancárias digitais, Bogdaneris se pergunta se o ING aumentará o ritmo do banco digital. “A questão é: onde temos distribuição física e filiais literalmente fechadas – quando a crise diminuir –elas ainda serão necessárias?”

Os outros bancos que obtiveram alta classificação em mais de cinco regiões incluem HSBC e Santander –em seis–, e o banco digital N26, que ficou em primeiro lugar na Áustria e na Itália, em segundo na Espanha e na França e em 29 na Alemanha. Fundada em 2013, a N26 se destaca por não possuir filiais físicas, mas oferece saques gratuitos em caixas eletrônicos em todo o mundo e recentemente levantou US$ 270 milhões como parte de uma rodada da Série D que avaliou a empresa em US$ 3,5 bilhões.

O novato digital Nubank é o banco com melhor classificação no Brasil, superando um oligopólio de bancos antigos em nossa lista. “A penetração da internet e dos smartphones criaram uma janela de oportunidade para nós”, diz o fundador e CEO, David Velez. “Mesmo como uma startup, poderíamos competir frente a frente com os grandes bancos. De repente, você não precisava de bilhões de dólares para criar agências bancárias e nem de centenas de milhões de dólares para comprar mainframes da IBM. Você poderia usar a Internet para adquirir clientes”, acrescenta Velez, “ele permite um modelo que tem custos fundamentalmente mais baixos e uma melhor experiência do usuário.”

O crescimento do Nubank, que opera em toda a América do Sul, tem sido impressionante. Em 2019, o credor viu seus clientes subirem de 6 para 20 milhões e sua avaliação privada agora é de US$ 10 bilhões.

Se ainda há alguma dúvida de que os bancos digitais são o caminho a seguir, Velez oferece uma estatística surpreendente: desde o início da pandemia, o Nubank viu um aumento nos clientes com mais de 60 anos de idade, os tipos de clientes que muitos banqueiros acreditavam que nunca deixariam as agências tradicionais. Nos últimos 30 dias, por exemplo, cerca de 300 pessoas acima de 90 anos se tornaram clientes do Nubank.

Os bancos digitais também tiveram boa classificação nos Estados Unidos. O Discover e o Capital One, somente online, ficaram em 23º e 30º, enquanto o neobank Chime ficou em 36º. Todos os três venceram os mega credores JPMorgan Chase, 36º e o Citigroup 71º. Os outros quatro grandes credores, Bank of America e Wells Fargo, não alcançaram o top 75.

O USAA era o banco com a classificação mais alta nos EUA. A companhia está aberta a membros das forças armadas dos EUA e suas famílias e tem mais de 13 milhões de membros.

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