¿Te imaginas comprar en el supermercado y cruzarte con robots por todas partes?

Tu trabajo no te lo va a quitar un robot, en todo caso quien te lo va a arrebatar en el futuro será una persona que se lleve mejor que tú con un robot. Esa es la clave. Durante la conferencia inaugural que ofrecí el pasado viernes en el evento internacional del sector de la optometría, Optom18, quise resaltar esa situación inminente. Precisamente, el óptico, es un sector donde la tecnología ya tiene un papel relevante, pero donde el factor humano toma una muy significativa importancia a la hora de ser el valor añadido en la relación con los clientes o pacientes. De ahí que la charla ‘reWorking’ fuera muy interesante para inaugurar el congreso.

Y es que en el debate sobre el papel de la robótica en espacios de relación directa con un paciente, un comprador, un potencial cliente, se está situando en el ‘cómo’ lo vamos a hacer y no en el condicional de ‘si eso va a suceder’. Va a pasar y no va a ser opcional. Ejemplos que se acumulan no dejan otra opción. El último que hemos conocido, y vinculado al monstruo de comercio minorista Walmart, establece el análisis en torno a 50 tiendas que esta cadena americana que han colocado un número importante de robots circulando por sus instalaciones mezclados con los clientes.

En ese medio centenar de tiendas de Walmart, robots con una apariencia muy mecánica alejada de simular a ningún humanoide patrullan los pasillos de las tiendas verificando si las estanterías tienen suficiente suavizante para la ropa o si el el saco de comida para perros de turno tiene el precio correcto. Walmart está probando esos robots, construidos por Bossa Nova Robotics, para ver si pueden monitorear el inventario de la tienda de manera más eficiente. La prueba refleja la creciente adopción de tecnología por parte de grandes minoristas mientras intentan rivalizar al otro gigante minorista en la red, Amazon. Recordemos que Amazon, aparte de otros usos tecnológicos de última generación, utiliza robots en un buen número de sus almacenes.

Todos los días, cualquiera de los robots de Walmart circula tres veces por cada pasillo de una de esas 50 tiendas para verificar que los más de 150,000 productos estén disponibles y de un modo correcto. El robot de turno lleva un registro a tiempo real de si hay de todo o si un artículo no tiene la etiqueta de precio correcta. A partir de ahí, todavía, un empleado humano corregirá el precio o incorporará lo que falta. Todavía, en este caso, los robots no son capaces de hacerlo. Obviamente es cuestión de tiempo. Pero lo interesante no es que un robot haga estas cosas. A mi lo que me interesa especialmente es el punto de contacto, la relación, entre estos objetos robóticos y la clientela puesto que se encuentran continuamente en los centros comerciales donde unos ‘trabajan’ y los otros compran. Y en este caso, lo realmente destacable es que la percepción de las personas cambia cuanto más tiempo vean a los robots en acción. Por ejemplo, hace dos años, cuando Bossa Nova instaló por primera vez un robot en una tienda Walmart en una zona rural de Pensilvania, los residentes locales tenían mucha curiosidad por las máquinas y pasaban tiempo mirándolos boquiabiertos. Ahora, en el mismo lugar, las ignoran por completo.

El asunto es más complejo. Si preguntamos acerca de cómo esa afectación en el contacto humano-robot se diferencia según la generación. Y varía. Los niños, especialmente los que se sitúan entre los 6 y los 10 años, tienden a ser ‘muy respetuosos hacía el robot’. El resto, adolescentes y adultos, tienen una relación más compleja con estas máquinas. De hecho, el fabricante Bossa Nova ha decidido que este tipo de robots se construyan a partir de ahora de manera que puedan resistir que los estudiantes de secundaria les lancen latas de manera habitual. Desconozco si esto es un gesto de curiosidad, de personificación o simplemente idiotez supina, pero la empresa que ha puesto decenas de robots en Walmart diseñó esos robots de un modo más amigable con una pantalla que simulaba un rostro. Esa pantalla y la iluminación que imita un cuerpo ayudan a distraer a las personas de la ‘mini-torre’ colocada en el robot, en la que se instalaron sensores que escanean los elementos de las estanterias. El objetivo siempre es el mismo, convertir en invisible y cotidiana la relación entre clientes y robots.

El director de Bossa Nova robotics dijo en una entrevista reciente que ‘cuando Walmart preguntó a sus clientes que describieran el robot con el que habían estado durante un rato en sus instalaciones, nadie se dio cuenta de que tenía dos metros de altura porque lo relacionaban más con el cuerpo del robot más pequeño de Star Wars, R2-D2′. Es decir, como punto a destacar, hay un punto en el que los humanos todavía esperamos que cualquier cachivache por muy robótico que sea tenga un punto de similitud con nosotros. ¿Te imaginas un cajero automático con ojos y sonrisas? ¿Cómo reaccionarías? A tenor de como actúan en otro de los lugares donde un robot asistente trabaja guiando a los clientes por los pasillos hasta llegar al producto que buscan, la cosa avanza bien. El Lowe’s los clientes solicitan a un robot que les lleve donde está el producto que buscan. El rango de venta y tiempo utilizado para ello no ha hecho más que mejorar. ¿Dónde queda aquel vendedor que te asisitía en ese trayecto? Pues según Lowe’s ahora ese trabajador puede atender a más clientes, con mayor criterio y menor espera. El valor añadido es el humano si se plantea bien el reparto de tareas.