Tecnología y big data son recursos claves para la experiencia del viajero
Un reciente estudio auspiciado por Sabre Hospitality Solutions a la consultora internacional Forrester Consulting, demuestra cómo aquellas firmas hoteleras que adoptan tecnología y big data para personalizar sus servicios y crear una experiencia de hospedaje única, pronto consiguen diferenciar su propuesta en cada mercado y generar mayor afinidad de viajeros y su continua preferencia.
En el presente contexto con protagonismo del consumidor digital, todo tipo de relacionamiento que los hoteles tengan con sus huéspedes representa también oportunidad para diferenciar su propuesta.
Según el informe, gran parte de los empresarios hoteleros aún no capitalizan estas relaciones. Alrededor del 70 por ciento de viajeros vacacionales y más de la mitad de sus pares del mundo corporativo admiten no tener afiliación o membresía activa con una marca o cadena de hoteles. Al mismo tiempo gran parte de estos viajeros admiten su predisposición a compartir información personal, con la principal condición de que estos datos sean útiles para recibir un servicio de estadía a la medida de sus preferencias.
En este sentido y para incentivar la preferencia de sus huéspedes, cada hotel debiera redefinir su programa de fidelización y aprender cómo utilizar información, datos y perfiles de cada viajero; para crear una experiencia de estadía con servicios personalizados disponibles por todos los canales de interacción, sea la web, autoservicio, tablets y smartphones.
El consumidor digital está más predispuesto a compartir datos sobre sus hábitos de viaje
A este respecto, el estudio indica que más de la mitad de los viajeros aceptarían compartir cierta información personal, pero sólo si se traduce en ofertas relevantes, descuentos o puntos de membresía. Un resultado interesante: los viajeros mayores de 55 años están más dispuestos que los jóvenes a compartir este tipo de información y para recibir más beneficios.
El reporte puntualiza una serie de recomendaciones, como recolectar datos sobre perfil de viajero y aplicarlos en cada instancia de servicio multicanal. Estos puntos de contacto son claves para el intercambio de información, y fundamentales para responder a preferencias, mejorar la experiencia de hospedaje y reforzar la elección que traerá reservas a futuro.
Además de revelar la interdependencia entre experiencia de hospedaje y fidelización de clientes, el estudio explora otros aspectos decisivos en el negocio hotelero:
En los múltiples puntos de contacto durante estadías, las principales razones reconocidas por los viajeros para compartir información personal incluyeron:
• Horario de registro (check-in) o partida (check-out) que coincida con su plan de viajes
• Selección de habitación según sus preferencias
• Asistencia y recomendaciones de parte de conserjes sobre actividades y lugares de interés
El estudio concluye con ideas para hoteles interesados en optimizar su modelo de estadía y atención a huéspedes, a través de recursos como “business intelligence” para decisiones gerenciales. Además de herramientas y tecnologías que integren datos de suma utilidad para crear experiencias digitales y puntos de contactos que los huéspedes esperan encontrar en cada hotel.
