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Los cambios en las tendencias de uso de la banca digital en Argentina se presentaron por la empresa de software bancario, Temenos. De acuerdo con los datos que brindó el Director de Ventas en Latinoamérica de la compañía, Alex Pacheco, en el último año, las necesidades de los consumidores de instituciones financieras han cambiado drásticamente, mostrando una mayor dependencia de los servicios digitales ante la limitación para visitar sucursales bancarias.

Con base en una encuesta que la empresa manejó en el país, el representante de la compañía afirmó que durante la temporada de emergencia sanitaria, 82% de las personas encuestadas se mostraron preocupadas por tener que acudir físicamente a alguna sucursal de su banco y 63% se mostró dispuesto a probar el uso de aplicaciones digitales para realizar sus transacciones e interactuar con las marcas sin tener que poner en riesgo su seguridad.

“La continuidad de operaciones es algo vital para los bancos y sus usuarios. Tener una plataforma funcional para atender las necesidades de los consumidores es una estrategia clave de los bancos. Para esto, deben usar tecnologías eficientes como la Inteligencia Artificial y así estar cerca de ellos”, explicó Pacheco.

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Sin embargo, el directivo recomienda que la implementación de nuevas tecnologías se lleve a cabo de manera estratégica, pues el principal desafío de las entidades financieras es explicar a cada cliente cuáles son los resultados de las decisiones que toman de manera digital y las consecuencias que puedan beneficiarlos o afectarlos.

“Si un banco aplica un sistema de IA sin estrategia, puede terminar operando como una caja negra, y dar a sus usuarios una visión muy alejada de la realidad, además de tener reportes poco inteligentes”, puntualizó durante la conferencia.

Es por ello que Temenos apoya el avance del sistema financiero a nivel global mediante el desarrollo de software que, además de cumplir con los requisitos legales de cada país, enriquece el portafolio de productos y servicios de cada banco para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.

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“Actualmente la percepción que tienen los clientes de sus servicios bancarios está determinada al 100% por su experiencia digital, especialmente la de nuevas generaciones, y en la medida que la banca digital ofrezca una mayor diversidad de servicios financieros, la naturaleza de la banca seguirá evolucionando hacia un sistema menos formal, más flexible y más dinámico”, puntualizó el ejecutivo.

Los jóvenes argentinos están impulsando la era del “Tie-less” Banking

Antes de la pandemia, el 77% de los argentinos utilizaba el efectivo como principal medio de pago, mientras que el 30,2% visitaba los bancos personalmente para realizar pagos y retirar dinero. Según la investigación publicada por Temenos, estos hábitos han sido completamente transformados por el brote de COVID-19 y las restricciones posteriores.

En la actualidad, menos de una cuarta parte visita los bancos personalmente (24,2%), mientras que el 72,2% utiliza dispositivos móviles para realizar pagos, el 60,5% a través de la web y el 21,5% utiliza la banca telefónica. Los hallazgos, basados ​​en las respuestas de más de 400 argentinos durante marzo, revelaron una tendencia no solo hacia el uso de servicios bancarios y de pago en línea y móviles, sino también un cambio en las expectativas con respecto a sus proveedores de servicios financieros.

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Según la investigación, el servicio más importante de un banco es el acceso digital y soporte “24×7”, lo que demostró ser prioridad para más de la mitad de los encuestados (56,4%), seguida de la simplicidad en términos de apertura de cuentas (16,7%). Otras consideraciones incluyeron ofertas de servicios personalizados (para el 6,2% de los encuestados) e instalaciones de chat en línea para la atención al cliente (4,5%).

Pacheco describió los hallazgos de la encuesta como una visión “fascinante y clara” sobre la naturaleza cambiante de la banca y las expectativas de los consumidores en Argentina.

“El país está entrando en la era de la banca tie-less, una experiencia menos formal, más rápida (en muchos casos en tiempo real), más personalizada y realmente accesible las 24 horas. La pandemia ciertamente ha acelerado este cambio, pero creo que las generaciones más jóvenes de Argentina, como consumidores y empleados que trabajan en el sector, han sido igualmente responsables de impulsar este cambio”, detalló el directivo.

Según los resultados, un tercio de los encuestados de la Generación Z (33%, de 18 a 25 años) y el 34% de los millennials (de 26 a 35 años) ya consultan y gestionan sus finanzas principalmente desde sus dispositivos móviles. Solo el 15% de los encuestados de estas generaciones se presentan físicamente en su banco, en comparación con el 22.2% de sus contrapartes mayores.

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Pacheco continuó describiendo que la investigación es también una llamada de atención para el sector, particularmente con respecto a seguir siendo relevante para las nuevas generaciones: “El 15% de los consumidores más jóvenes (Generación Z y millennials) actualmente obtienen recomendaciones sobre su elección de banco directamente de las redes sociales, a través de amigos e influencers. El 46,7% de este grupo de edad está descontento con los servicios de su banco actual y ya ha considerado cambiar. Cuando se trata de cumplir con las expectativas de esta generación, el 18,9%, por ejemplo, describió las aplicaciones bancarias y de pagos móviles como una prioridad para ellos”.

“La tendencia del tie-less banking es una respuesta directa a tales expectativas. Cada vez más, la percepción de los clientes de un banco estará determinada al 100% por su experiencia digital; y, como confirma nuestra investigación, este es particularmente el caso de las generaciones más jóvenes de Argentina”, agregó.

La investigación también reveló una mentalidad empresarial distinta entre las personas “de mediana edad” del país. Casi un tercio (30,1%) de los encuestados de entre 36 y 45 años consideran iniciar su propio negocio como su máxima ambición, en comparación con solo el 19,2% de sus homólogos millennials más jóvenes (26-35 años) y el 22,3% de sus predecesores (46-55 años).

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