Una nueva era digital para el servicio de atención al cliente
Por Daniel Beth, Co Fundador y Gerente General de Adere.so.
El Servicio de Atención al Cliente es la ayuda que ofrece una empresa o compañía a sus consumidores, la que por sobre todo debe privilegiar la rapidez, y eficiencia. Sin embargo, durante el año 2016, el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, recibió más de 284 mil reclamos por no tener respuestas a sus requerimientos y/o consultas.
Estas cifras, que año a año van incrementando, son un fiel reflejo de que las empresas no están dedicando el tiempo ni dinero necesario a resolver los problemas que aquejan a sus clientes, situación que se torna contradictoria al pensar que estamos en el siglo XXI y con cientos de plataformas y accesos a nuestro alcance.
Actualmente, y aunque muchos aún no tomen conciencia, como sociedad estamos inmersos en el “internet de las cosas” y trabajando día a día en lo que llamamos “La Era Digital” por lo que sería completamente ilógico no hacer uso de dichas herramientas e implementarlas en nuestros quehaceres diarios, sumándonos a esta transformación y generando cambios en cada una de las industrias a las que queremos llegar, ¿cómo?
Hoy en día existen múltiples plataformas tecnológicas que nos podrían ayudan a fortalecer sectores débiles que entorpecen la reputación de las empresas, entregando incluso un valor agregado al servicio que ofrecen: acercándose de manera más “personalizada” al consumidor, atendiendo sus quejas, consultas y requerimientos, que al mediano y corto plazo podría contribuir a superar ampliamente a la competencia, ya que para una empresa resulta hasta 7 veces más barato dejar contento a un cliente, con un buen servicio hacia ellos, que conseguir uno nuevo con una campaña publicitaria.
Con esta nueva Era Digital y la tecnología al alcance de la mano, las respuestas a consultas comunes o soluciones a problemas silvestres se pueden desarrollar de manera mucho más eficaz, incluso reduciendo los costos del ejercicio entre un 40% a 50%.
Sin duda hemos cambiado nuestra forma de comunicarnos, la inmediatez se apoderó de la sociedad, que cada día está más exigente y ansiosa. El cambio ya comenzó y es un deber y necesidad, como empresa, formar parte de él y entregar soluciones digitales a nuestros clientes, a los que no debemos ver como meros visitantes temporales de los negocios, sino como compañeros de viaje. El esfuerzo debe estar centrado en que ese viaje sea lo más largo y ameno posible, y las tecnologías digitales son la clave y el medio para lograr aquello.
